Kundenbefragung

Mit der Kundenbefragung werden äußerst wichtige Informationen direkt aus Kundenhand abgefragt. Mittels der durch die Kundenbefragung gewonnen Informationen ist ein Unternehmen in der Lage, nicht nur seine vertriebliche Ausrichtung anzupassen, sondern direkt auf Kundenerwartungen bzw. -wünsche zu reagieren.

Die Kundenbefragung gibt Auskunft über:

• Kundenzufriedenheit
• Kundenerwartung
• evtl. Kaufverhalten zukünftiger Kunden
• Kritikpunkte gegenüber dem Produkt
• Erfahrungen im Umgang mit dem Unternehmen

Die Kundenbefragung ist in einzelne Phasen unterteilt (nach Nikolas Beutin):

• Phase 1: Konzeption (z.B. Zielgruppen, Stichproben, Inhalte)
• Phase 2: Erhebung (z,B. Qualitätsabfrage der Produkte, Daten)
• Phase 3: Auswertung (z.B. Struktur der Berichte, Arten der Analyse, Darstellung der Daten)
• Phase 4: Umsetzung (z.B. Einführen von Maßnahmen und anschließende Kontrolle)

Zum einen können Informationen schriftlich mittels eines Kundenfragebogens abgefragt werden. Dies hat jedoch den Nachteil, dass der Kunde nur das konkret gefragte beantwortet und selten darüber hinausgehende Anforderungen nennt. Kundenfragebögen werden daher immer weniger genutzt.

Zum anderen erhält man Informationen mittels Kundeninterviews, welche die effizientere Methode darstellen, Kundeninformationen zu erhalten. Der Kunde wird bei Interviews in die Anforderungsanalyse einbezogen und kann aktiv mitwirken. Anforderungen und Erfahrungen können direkt zwischen Kunde und Lieferant gemeinsam abgestimmt werden.