VoC - Voice of the customer
Mit Voice of the customer ist die Stimme des Kunden gemeint, wie er sich zu den Prozessergebnissen äussert.
Sie entspricht den Bedürfnissen, Ansprüchen und Wünschen der Kunden und wird auch als Kundenanforderung bezeichnet.
Die VoC ist ein Bündel verschiedener Methoden, das sicherstellt, dass die Kundenanforderungen erhoben, gewichtet und messbar gemacht werden. Die messbaren Kundenanforderungen werden als CTQ bezeichnet.
Neben VoC gibt es noch zwei weitere Stimmen:
- VoP ( Voice of the process ) Fähigkeit der Prozesse, den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Diese messbare Fähigkeit wird als CTP bezeichnet.
- VoB ( Voice of the business ) Investitionsrentabilität, Unternehmenswachstum. Die entsprechende messbare Größe wird als CTB bezeichnet.